(Anty) obsługa klienta – odc. 1 – „Telewizor”

(Anty) obsługa klienta - odc. 1 - "Telewizor" Marcin Rzucidło

Od czasu do czasu będę opisywał przypadki, z którymi sam – jako klient – się spotkałem. Służą one jako dobra lekcja tego, co robić, lub nie, gdy masz kontakt z klientem.

Poniższa historia wydarzyła się naprawdę. W całkiem renomowanym hotelu, w którym spędziliśmy z żoną kilka dni latem tego roku.

„Telewizor”

Zacznijmy od tego, że wieczorem chciałem obejrzeć pewien film, wyświetlany na jednym z kanałów dostępnych w hotelu. Jednak na kanale tym od początku pobytu (był to dzień piąty) wyświetlał się napis „Kanał nie jest dostępny.”

Zadzwoniłem na recepcję z prośbą o naprawę sytuacji.

Miła Pani na recepcji poinformowała mnie, że kanał nie jest dostępny ze względu na konserwację, która jest tego dnia prowadzona. Była wielce zaskoczona, gdy powiedziałem jej, że sytuacja trwa od kilku dni, a inne kanały są dostępne.

Na to Pani zmieniła linię obrony i powiedziała, że o tej porze już nikogo nie ma.

Na co ja odparłem miło, że rozumiem, że o tej porze nikogo nie ma, lecz nie rozumiem, dlaczego usterka nie została usunięta kiedy ktoś był.

Niezręczną ciszę przerwałem prosząc o sprawdzenie co da się zrobić i przekazanie mi informacji o tym. Szczerze mówiąc, nie liczyłem na udostępnienie kanału, lecz liczyłem na kontakt i przekazanie informacji w tej sprawie.

Ani kontakt, ani przekaz informacji nigdy nie nastąpiły.

Następnego dnia przechodząc przy recepcji zobaczyłem „moją Panią” i zagadnąłem ją z uśmiechem o całą sytuację. Całkowicie zaskoczona, powiedziała, że sprawdzała, lecz nic nie dało się zrobić. Ja na to, że rozumiem, lecz prosiłem ją o informację w tej sprawie.

Dodałem też, że jeśli nie jesteśmy w stanie rozwiązać problemu klienta, należy przynajmniej – dla pewnego komfortu psychicznego – go o tym poinformować (a najlepiej jeszcze przeprosić).

Wzrok Pani wskazywał na całkowite niezrozumienie oraz wniosek, że oto stoi przed nią kolejny trudny klient, o których tyle się nasłuchała, i za których należy się modlić, aby nigdy się u nas w hotelu nie pojawili.

No i na pewno więcej się w tym hotelu nie pojawię.

Wnioski z tej lekcji:

  • Nigdy nie kłam klientowi.
  • Jeśli coś ustalisz z klientem, wywiąż się z tego.
  • Jeśli nie możesz się wywiązać z tego, co ustaliłeś, skontaktuj się z klientem jak najszybciej i sam go o tym poinformuj. Najlepiej od razu proponując alternatywne rozwiązanie.

Wszystkiego, co dobre 🙂

– Marcin

Doskonała OBSŁUGA KLIENTA – szkolenie otwarte (Warszawa, 29-30 stycznia) lub szkolenie zamknięte (dla Twojej firmy). Sprawdź

PS. Jeśli spodobał Ci się ten wpis, podziel się nim używając przycisków poniżej. W ten sposób przysłużysz się komuś, kto może potrzebować inspiracji i rozwiązań. Dziękuję 🙂