Co psychologia mówi o decyzjach klienta?

Psychologia klienta Marcin Rzucidło

Dlaczego klienci kupują?

Albo dlaczego klienci nie kupują? Jakie uwarunkowania wpływają na ich decyzję? Lub jeszcze lepsze pytanie jest takie: w jaki sposób Ty możesz wpłynąć na ich decyzję zakupową?

Jeżeli odbijasz się od klientów, nie jesteś w stanie ich przekonać, że to, co proponujesz jest dla nich dobre i korzystne … (a zakładam, że jest, ponieważ jeśli nie, to nie powinieneś im tego sprzedawać) … jeśli zatem istnieje pewna blokada zakupowa, zastawiasz się pewnie z czego ona wynika.

Istnieje w naturze coś takiego jak związek przyczynowo-skutkowy.

Oznacza to, że określony bodziec wywołuje pewnego rodzaju reakcję. Jedna rzecz pociąga za sobą drugą.

Jeśli zjesz, nie będziesz głodny. Jeśli jadąc samochodem wpadniesz w poślizg i nie wyhamujesz przed ścianą, uderzysz w nią.

Odwracając ten układ, możesz powiedzieć, że każdy skutek ma swoją przyczynę.

Jeżeli chcesz, aby Twój klient kupił, musisz znaleźć bodziec, który go do tego skłoni.

Musisz odkryć motywatory jego działania i podejmowania decyzji.

Kluczowe pytanie, które możesz sobie (a także klientowi) zadać w tym kontekście, jest następujące:

Co Twój klient chce zyskać lub czego chce uniknąć?

Popatrz na to pytanie z dwóch perspektyw, które pozwolą Ci zrozumieć, dlaczego Twój klient kupuje lub nie.

Po pierwsze, to pytane o oczekiwaną wartość, której szuka klient i którą Ty możesz mu zaoferować.

Jeżeli chcesz, aby ktoś (w tym przypadku klient) coś dla Ciebie zrobił (w tym przypadku kupił), musisz odkryć, a następnie odnieść się do tych elementów, które są dla niego na tyle wartościowe, aby chciał na nie wymienić swój czas, wysiłek, czy pieniądze.

Jego odpowiedź na pytanie „Dlaczego miałbym od Ciebie kupić?” „Co dzięki temu zyskam, lub czego będę mógł uniknąć?” musi być w jego głowie jasna i klarowna.

Do tego stopnia, aby pomyślał, że nie kupienie od Ciebie będzie dla niego zbyt kosztowne.

Dlaczego? Ponieważ Twoja propozycja jest aż tak dobra względem tego, czego potrzebuje. Nie może się bez niej obejść.

Po drugie, to rozgraniczenie dwóch motywatorów, które działają w naszych głowach:

  • Jeden z nich to korzyści. To te rzeczy, które Twój klient chce zyskać. Pozytywne elementy, których chcemy mieć jak najwięcej w naszym życiu i w naszej pracy. Coś, co jest korzyścią, zyskiem, czymś przyjemnym. Do tego dążymy.  Takimi elementami mogą być: możliwość zarobku, dotarcia do nowych odbiorców, lepszy wygląd, większa pewność siebie, święty spokój, i tak dalej, i tak dalej … W zależności od tego oczywiście o jakich klientach i o jakim produkcie lub usłudze mówimy.
  • Drugi motywator, to coś, czego Twój klient chce uniknąć. To chęć uniknięcia negatywnych czynników, które budują pewnego rodzaju ból, dyskomfort, nieprzyjemność. To strata, negatywne konsekwencje, kara, których Twój klient chce uniknąć, od których ucieka. Pewnie są to takie rzeczy, jak cena, która jest zbyt wysoka względem wartości, którą otrzymuje, strata finansowa, ryzyko transakcji, wysiłek, który musi podjąć lub wszelkiego rodzaju odrzucenie lub porażka. Znowu zależy to od indywidualnego klienta i rynku, na którym działa.

Możesz to wykorzystać na dwa sposoby.

Po pierwsze, odkryjesz motywatory podejmowania decyzji zakupowych przez Twojego klienta. Osiągnięcie jakich pozytywnych rezultatów spowoduje, że kupi. Lub, uniknięcie jakich negatywnych konsekwencji spowoduje, że kupi. Będziesz też w stanie zważyć te elementy w zestawieniu ze sobą.

Po drugie, co ważne, gdy rozmawiasz z klientem, dopasuj swoją argumentację to jego sposobu myślenia. Jeśli Twój klient skupia się na pozytywnych korzyściach, które chce osiągnąć i do których dąży, dopasuj się i używaj dokładnie tych samych korzyści i dokładnie w tym samym pozytywnym schemacie. Przedstawiaj swoje rozwiązania jako coś, co pomoże mu osiągnąć to, czego chce.

Jeśli natomiast Twój klient skupia się bardziej na chęci uniknięcia pewnych negatywnych konsekwencji, dopasuj się i odnoś się do tych konsekwencji w konwencji możliwości ich uniknięcia. Przedstawiaj swoje rozwiązania jako coś, co pomoże mu ich uniknąć.

Zobaczysz jak wiele będziesz w stanie osiągnąć stosując takie podejście.

Podsumowując…

W większości przypadków, Twój klient chce coś osiągnąć lub czegoś uniknąć. Jeśli chcesz dobrze sprzedawać, musisz zrobić dwie rzeczy. Po pierwsze, wiedzieć, którą z tych dróg idzie Twój klient. Po drugie pokazać mu w jaki sposób Twoje rozwiązania pomogą mu tą JEGO drogą pójść.

Dobrego sprzedawania 🙂

– Marcin

Skuteczne techniki SPRZEDAŻY – szkolenie otwarte (8-9 stycznia, Warszawa) lub szkolenie zamknięte (dla Twojej firmy). Sprawdź

PS. Jeśli spodobał Ci się ten wpis, podziel się nim używając przycisków obok. W ten sposób przysłużysz się komuś, kto może potrzebować inspiracji i rozwiązań. Dziękuję 🙂