„Czy może Pan teraz rozmawiać?” Pytać, czy nie pytać?

"Czy może Pan teraz rozmawiać?" Pytać, czy nie pytać? Marcin Rzucidło / Rozwiązania Skutecznej Sprzedaży

„Czy może Pan teraz rozmawiać?”

To pytanie jest często zadawane przez osoby, które kontaktują się z klientem przez telefon.

Z jednej strony ma to być oznaka kultury osobistej. Z drugiej, chodzi o to, aby mieć przyzwolenie na przedstawienie klientowi swojej propozycji.

Jednak, statystycznie rzecz ujmując, większość klientów odpowiada, że nie ma czasu na rozmowę, przez to tracisz możliwość rozmowy i sprzedaży.

Dodatkowo, często tracisz wręcz możliwość kontaktu, ponieważ klient już wie, że telefonu z tego numer nie należy odbierać.

A jak to wygląda z drugiej strony?

„Czy może Pan teraz rozmawiać?”

Gdyby klient nie mógł teraz rozmawiać nie odebrałby telefonu.

Pomyśl, jak Ty zachowujesz się w sytuacji, gdy ktoś do Ciebie dzwoni.

Jeśli naprawdę nie możesz rozmawiać, nie odbierzesz.

Jeśli odbierasz, z jakiegoś powodu uznajesz, że ta rozmowa – nawet z nieznanego Ci numeru – jest ważniejsza od tego, co teraz robisz.

Zatem możesz rozmawiać.

O co naprawdę chodzi?

Chodzi właśnie o ten powód, dla którego „uznajesz, że ta rozmowa – nawet z nieznanego Ci numer – jest ważniejsza od tego, co teraz robisz”.

Zatem, jeśli już wiesz, że klient może z Tobą rozmawiać (ponieważ odebrał telefon), musisz go przekonać, że było warto.

Nie zrobisz tego czytając skrypt, przedstawiając siebie i firmę monotonnym głosem oraz zadając sztuczne pytanie, które ma za pseudozadanie wciągnąć klienta w rozmowę.

Nie będzie zainteresowany. I nie będzie mógł (tzn. chciał) rozmawiać.

Jeśli jednak klienta zaintrygujesz, przyciągniesz jego uwagę, złamiesz schemat i odniesiesz się do korzyści, które może mieć z rozmowy (i potencjalnej współpracy) z Tobą, zwiększasz szansę, że zamiast „nie jestem zainteresowany” albo „nie mogę rozmawiać” usłyszysz „o co chodzi?”

W jaki sposób osiągnąć ten efekt?

To temat na osobny wpis, który opublikuję wkrótce.

Jeśli nie chcesz, aby Cię ominął, zapisz się na mój cotygodniowy, bezpłatny SkillsLetter, z którym w każdą sobotę rano będziesz otrzymywać to, co w danym tygodniu publikuję.

Dzięki temu nie ominie Cię inspiracja i rozwiązania, które możesz wykorzystać, aby sprzedawać lepiej, więcej i skuteczniej.

Wszystkiego, co dobre,

– Marcin

Skuteczne techniki SPRZEDAŻY – szkolenie otwarte (8-9 stycznia, Warszawa) lub szkolenie zamknięte (dla Twojej firmy). Sprawdź

PS. Jeśli spodobał Ci się ten wpis, podziel się nim używając przycisków obok. W ten sposób przysłużysz się komuś, kto może potrzebować inspiracji i dobrych rozwiązań. Dziękuję 🙂

  • Tadeusz Huskowski

    Marcin, ciekawy punkt widzenia. Zgadzam się że tym pytaniem możemy samemu sobie odebrać szansę. Z drugiej strony, patrząc z mojego doświadczenia jako klienta, brak takiego pytania od razu go określa rozmówcę w moich oczach jako niekulturalnego i stawia na straconej pozycji na resztę rozmowy.

    Ja odbieram telefon praktycznie zawsze, chyba że jestem na spotkaniu. Bynajmniej nie dlatego że „mogę rozmawiać”, ale dlatego że nigdy nie wiem czy to nie jest coś bardzo pilnego (np. informacja z banku że ktoś próbuje użyć mojego numeru karty kredytowej). Natomiast jeśli ktoś nie dzwoni z pilną sprawą (a propozycja sprzedażowa taką raczej nie jest) to oczekuję od niego że zapyta czy możemy porozmawiać, zanim przejdzie do przedstawienia mi oferty. Więc sprawa nie jest taka prosta 🙂

    • Marcin Rzucidło

      Tadek, dziękuję za komentarz. To prawda, że klienci są różni i mają różne oczekiwania. Można powiedzieć, że z klientem jest „jak z pudełkiem czekoladek – nigdy nie wiesz, na kogo trafisz.” 🙂

      Jednak, analizując opcje, co by było, gdyby dzwoniący do Ciebie sprzedawca w przekonujący sposób tak zainteresował Cię swoją propozycją, że „zapomniałbyś” o tym, czy zapytał o pozwolenie, czy nie? 🙂

  • Patryk Piotrowski

    Marcin, zgadzam się z postawioną przez Ciebie tezą, że jeżeli klient nie ma możliwości, nie chce, bądź znajduję się w sytuacji, w której fizycznie i psychicznie nie jest w stanie przeprowadzić rozmowy telefonicznej to po prostu tego nie zrobi. Znam to bardzo dobrze z praktyki, ponieważ sam prowadzę zespół sprzedażowy, skupiający się wyłącznie na kontakcie telefonicznym.
    To jest ta jedna strona medalu, o której mówisz i z którą bezsprzecznie się zgadzam.
    Druga strona jest inna, a mianowicie jest na niej wyryte słowo RELACJA. Nie przeprowadziłem badań na ten temat, Amerykańscy naukowcy również nie obronią mojej tezy, ale uważam, że warto zadać pytanie „Czy ma Pan chwile na rozmowę?” tylko nie w ten konkretny sposób. Gra słowami to klucz do tego aby zaintrygować rozmówcę, dlatego z niecierpliwością czekam na ten kolejny wpis.
    Wracając. Wprowadzając małą korektę, czyli stawiając klienta w sytuacji dokonanej „Jeśli to jest dobry moment na….” zyskujemy o wiele więcej niż tylko „wymuszoną” rozmowę. Zmniejszamy ryzyko twardej odmowy, a klient czuje, że liczymy się również z jego zdaniem, ponieważ zawsze może powiedzieć nie.

    • Patryk. Masz rację. To, co i jak mówisz ma ogromne znaczenie. „Jeśli to jest dobry moment na…” sugeruje, że jest 🙂 Pytanie, na co? I tu pewnie wracamy do tej gorącej korzyści, która ma skłonić klienta do rozmowy teraz (jeśli chce rozmawiać) lub do realnego umówienia się na później. Dziękuję. Dobrego…