Jak bardzo zależy Ci na sobie, kliencie?

Jest prawie 21:00

Znajduję się w sklepie znanej sieci, w mieście średniej wielkości.

Przed chwilą przyjechałem, aby następnego dnia poprowadzić szkolenie.

A ponieważ zatrzymałem się w wynajętym apartamencie, muszę zrobić zakupy na kolację i śniadanie.

Jestem jednym z ostatnich klientów w sklepie – jeśli nie ostatnim.

Wiem dokładnie czego potrzebuję, więc sprawnie poruszam się między półkami.

Nagle słyszę za sobą głos: „Proszę do kasy, ponieważ za chwilę zamykamy.”

I ten komunikat jest OK.

Nie zdawałem sobie sprawy z tego, że w tym mieście zamykają sklepy o godzinę wcześniej, niż w moim.

Odpowiedziałem z uśmiechem, że „oczywiście; potrzebuję tylko kilka konkretnych rzeczy.”

Przyśpieszyłem, aby nie sprawiać kłopotu.

Nie minęło kilka chwil, gdy inna osoba z personelu przechodząc koło mnie – nawet się nie zatrzymując – rzuciła niby od niechcenia:

„Proszę do kasy. Za chwilę zdejmę pracownika z kasy i nic Pan już nie kupi.”

Nie mogę powiedzieć, że się zdenerwowałem. Zamarłem.

Stosując się do powiedzenia „wolisz mieć rację, czy święty spokój”, tym razem wybrałem święty spokój.

Jednak był to kolejny raz (niestety), gdy zostałem zmuszony (niestety) do refleksji nad standardem jakości obsługi klienta.

Nad tym, co sprzedawcy robią, aby zadbać o klienta, ich do tego motywacji oraz wynikowych reakcji klientów.

Jestem przekonany, że osoba, z którą się zetknąłem wcale nie potraktowała mnie w sposób wyjątkowy.

Że to tylko ja-wybraniec znalazłem się w nieodpowiednim miejscu i nieodpowiednim czasie, by doświadczyć takiego w sumie lekceważącego podejścia do klienta.

Na bazie wieloletniego doświadczenia, wiem, że takie zachowania wynikają z nastawienia i są powtarzane.

Jeśli ta osoba zachowała się tak dziś, z ogromną dozą prawdopodobieństwa tak samo zachowała się wczoraj, i – jeśli nic się nie zmieni – tak samo zachowa się jutro.

Pytanie, czy te zachowania są tolerowane?

Przez szefów (którzy być może są pod presją, by znaleźć kogokolwiek do pracy) oraz klientów (którzy, mam wrażenie jednak nie są skazani na robienie zakupów w tym jednym sklepie).

Teoretycznie klienci podejmują decyzje, co i gdzie kupić racjonalnie. Sklep ma dobrą ofertę w dobrych cenach. Jednak wiemy, że finalnie, decyzje są emocjonalne.

To znaczy, że jeżeli w tym sklepie nie czuję się dobrze (a brak szacunku oznacza, że nie czuję się dobrze), będę szukał innego miejsca.

Co więcej, jestem w stanie gdzie indziej zapłacić więcej za wyższy poziom obsługi i własnego komfortu.

I tak właśnie – jako klient – zrobię.

A Ty?

Wszystkiego, co dobre,

– Marcin

Doskonała OBSŁUGA KLIENTA – szkolenie otwarte (Warszawa, 29-30 stycznia) lub szkolenie zamknięte (dla Twojej firmy). Sprawdź

PS. Jeśli spodobał Ci się ten wpis, podziel się nim używając przycisków obok. W ten sposób przysłużysz się komuś, kto może potrzebować inspiracji i dobrych rozwiązań. Dziękuję 🙂