Komunikacja z klientem: jeszcze nigdy tak niewielka zmiana nie zmieniała tak wiele

„Jeszcze nigdy tak wielu nie zawdzięczało tak wiele tak nielicznym”

Być może znasz te słowa Winstona Churchilla na temat wkładu polskich lotników w obronię Anglii w czasie II wojny światowej.

Tytuł tego wpisu to swoista parafraza tego cytatu.

I w ten sposób chciałbym zwrócić Twoją uwagę na dwie rzeczy.

Po pierwsze, że czasami to właśnie coś niewielkiego, niuanse, szczegóły robią dużą różnicę.

W większości przypadków, gros tego, co oferujesz swoim klientom jest tym samym, co oferuje Twoja konkurencja.

Często to właśnie drobne elementy stoją za różnica, dla której klient chce współpracować właśnie z Tobą.

Po drugie, chciałbym zwrócić Twoją uwagę na taki właśnie niuans, który robi dużą różnicę w komunikacji z klientem.

Negatywnie, czy pozytywnie: po której stronie jesteś?

Zmień negatywny język, którego używasz w komunikacji z klientem na pozytywny, a zmienisz nastawienie klienta to siebie i do tego, co mówisz o rozwiązaniu, które opisujesz.

A gdy zmienisz jego nastawienie, zmienisz także jego decyzję.

Z negatywnej na pozytywną.

Co to jest negatywny język?

Nie chodzi tu o hejt, oczenianie, czy mówienie w negatywny sposób o czymkolwiek (np. konkurencji, czy produktach).

Chodzi o ujmowanie tego, co chcesz powiedzieć w negatywny sposób, często wykorzystując słowo „nie” lub podobne.

Na przykład: „Nie mogę tego zrobić”, „Nie da rady”, „To niemożliwe.”

Rozumiem intencje, które masz, gdy tych stwierdzeń używasz.

Możesz zachować te intencje, jednak przedstawić je w pozytywny sposób, które zupełnie inaczej zostaną przez Twojego klienta odebrane.

Zamiast „Nie możemy zorganizować wysyłki dzisiaj” powiedz (lub napisz) „Wysyłkę możemy zorganizować (najwcześniej) jutro”.

Widzisz różnicę?

Zamiast „Nie mogę tego Panu teraz potwierdzić.”, powiedz „Potwierdzę to Panu za … minut/godzin (jak tylko dowiem się …)”

Zamiast „Nie zrobię tego”, powiedz „Zrobię to pod warunkiem, że… / gdy… / jeśli…”

Więcej o tym ostatnim podejściu przeczytasz tutaj.

Zamiast mówić, czego nie możesz / nie chcesz zrobić, powiedz, co (jak, gdzie, kiedy, na jakich warunkach) możesz.

Nie definiuj tego w kategoriach problemu, lecz definiuj to w kategoriach rozwiązania.

To jest właśnie ta niewielka zmiana, która tak wiele zmienia.

Wszystkiego, co dobre,

Marcin

Skuteczne techniki SPRZEDAŻY – szkolenie, które pomaga sprzedawać więcej. Sprawdź

PS. Jeśli spodobał Ci się ten wpis, podziel się nim używając przycisków obok. W ten sposób przysłużysz się komuś, kto może potrzebować inspiracji i dobrych rozwiązań. Dziękuję 🙂