Komunikacja z klientem: to, co mówisz jest ważne; to, jak mówisz, jeszcze ważniejsze

To, co mówisz jest ważne. To, jak mówisz, jeszcze wazniejsze. [Marcin Rzucidło / Rozwiązania Skutecznej Sprzedaży]

Czym jest komunikacja werbalna, komunikacja parawerbalna i komunikacja niewerbalna?

Zacznijmy od modelu, który prawdopodobnie znasz.

Według badań Alberta Mehrabiana to, co komunikujesz otoczeniu w 7% reprezentują słowa których używasz (komunikacja werbalna), w 38% sposób, w który mówisz (komunikacja parawerbalna), a w 55% Twoje zachowanie (mowa ciała, komunikacja niewerbalna).

I o ile logika może na pierwszy rzut oka zakwestionować te proporcje (zwłaszcza „tylko” siedmioprocentowy udział komunikacji werbalnej), to po głębszym zastanowieniu okazuje się, że może tak być.

  • Pomyśl o ostatniej sytuacji, w której ktoś Cię zdenerwował. Czy Twoje zdenerwowanie było spowodowane tym, co ktoś powiedział (czy w ogóle to pamiętasz), czy może tym, w jaki sposób ktoś te słowa wypowiedział, lub jak się wtedy zachował?
  • Pomyśl o tym, jak wiele ludzie dookoła potrafią Ci zakomunikować nie wypowiadając ani słowa.
  • Pomyśl o tym, jak wiele przekazu mają w sobie nieme filmy. Lub prawie nieme.

Jaki jest z tego wniosek?

Słowa, których używamy w sprzedaży, negocjacjach i obsłudze klienta są ważne.

Jednak okazuje się, że ważniejsze może być to, w jaki sposób te słowa „opakujemy” sposobem mówienia i zachowania.

To przez filtr Twojego głosu i zachowania, klient będzie (pod)świadomie weryfikował wiarygodność tego,co mówisz.

A przez to także wiarygodność Twoją własną. A bez tej wiarygodności nie będzie chciał kupić tego, co mu sprzedajesz.

Moje obserwacje prowadzą mnie do wniosku, że bardzo często – zwłaszcza w trudnych sytuacjach – tak mocno skupiamy się na doborze słów, że nie wystarcza nam uwagi na to, aby je dobrze wzmocnić komunikacją parawerbalną i niewerbalną.

Przez to, często efekt, który uzyskujemy jest odwrotny do zamierzonego.

Jeśli masz dobry komunikat werbalny musisz go dobrze „sprzedać” para- i nie-werbalnie.

Oto kilka wskazówek, które sprawią, że Twoja komunikacja z klientem będzie bardziej efektywna i skuteczna.

Potraktuj poniższe elementy jako swego rodzaju listę kontrolną tego, o czym trzeba pamiętać i o czym nie można zapomnieć.

Komunikacja werbalna – słowa, których używasz (7% komunikatu)

Nie zrozum tego wpisu, że słowa, których używasz nie mają znaczenia. Mają. Ogromne. To często esencja komunikatu.

To jak efektywnie i skutecznie używać wzorców słownych w sprzedaży, negocjacjach i obsłudze klienta jest pomysłem na wiele osobnych wpisów, do których linki będą sukcesywnie pojawiać się w tym miejscu.

A jeśli nie chcesz, aby cokolwiek z rzeczy, które publikuję Ci umknęło, zapisz się na mój cotygodniowy bezpłatny SkillLetter.

Komunikacja parawerbalna – sposób mówienia (38% komunikatu)

Elementy komunikacji parawerbalnej, które wpływają na to, jak jesteś postrzegany, a przez to na to, jak jesteś skuteczny, to:

  • Ton – To podstawowe zabarwienie emocjonalne Twojego głosu. Może być miły, może być nakazujący. Może być relacyjny, może być lekceważący.
  • Szybkość mówienia – Np. osoby mówiące szybciej są odbierane jako bardziej zdecydowane, dlatego mogą mieć większy wpływ na innych.
  • Wysokość głosu – Np. niski głos budzi większe zaufanie, zwłaszcza przez telefon.
  • Głośność – Np. mówiąc głośniej, przyciągasz uwagę.

Komunikacja niewerbalna – zachowanie i mowa ciała (55% komunikatu)

Elementami komunikacji niewerbalnej, które decydują o Twojej skuteczności mogą być:

  • Wygląd – Jak Cię widzą, tak Cię piszą. Niestety.
  • Wyraz twarzy – Oczy są zwierciadłem duszy. Twarz jest zwierciadłem umysłu. Nie widzisz swojej twarzy, dlatego tak trudno kontrolować pokazujące się na niej emocje i reakcje na to, co komunikuje Twój klient.
  • Postura i ruchy ciała – Jeden rzut oka na człowieka pozwala Ci ocenić poziom jego „mocy”. Obejrzyj ten materiał, aby dowiedzieć się więcej na temat tego, jak na poziomie postury, ruchów ciała i zachowań kształtować nie tylko Twoje postrzeganie przez innych, lecz także to, jak Ty się z tym wszystkim czujesz i jak to możesz wykorzystać.
  • Gesty – Gesty nadają Ci wyrazistość i podkreślają to, co mówisz. Czynią Cię bardziej wiarygodnym. Jednocześnie mogą być głównym punktem uwagi Twojego rozmówcy. Jeśli byłeś na moich warsztatach, wiesz, o którym ćwiczeniu mówię 🙂
  • Kontakt wzrokowy – Podkreśla wiarygodność i wspomaga komunikację asertywną.
  • Dotyk – Nie chodzi tu o to, aby dotykać klienta :-), lecz zwróć, na przykład, uwagę, w jaki sposób odbierasz różny poziom siły uścisku dłoni.
  • Dystans – Zwróć uwagę, że gdy ktoś stoi zbyt blisko Ciebie (a Ty tego nie chcesz), nie skupiasz się na tym, co mówi, tylko na tym, że powinien się odsunąć. Ma to swoje konsekwencje relacyjne i perswazyjne.

Mini coaching dla Ciebie #1

Zwracaj większą uwagę nie tylko na to, co ludzie w Twoim otoczeniu mówią, lecz także, w jaki sposób to mówią i jak się przy tym zachowują.

Zwróć uwagę na swoje reakcje (jak też reakcje innych osób w otoczeniu).

Twoja podświadomość to wszystko odbiera. Wyciągnij te obserwacje na poziom świadomy.

Z jednej strony będziesz w stanie zaobserwować to, co pozytywnie wpływa na reakcje innych. Z drugiej, zaobserwujesz te elementy, które są odbierane negatywnie.

Wpleć w swój repertuar komunikacji zaobserwowane elementy pozytywne i eliminuj negatywne.

Mini coaching dla Ciebie #2

Dyktafon jest Twoim przyjacielem.

Gdy pracuję ze sprzedawcami, zwłaszcza telemarketerami, zachęcam ich do regularnego nagrywania swoich rozmów z klientem.

Jeżeli nie chcesz lub nie możesz nagrywać tego, co mówi klient, wystarczy, że położysz dyktafon, który masz w telefonie lub możesz kupić, obok siebie i nagrasz to, co mówisz.

Wiele osób twierdzi, że nie lubi słuchać swojego nagranego głosu.

Po pierwsze, to sposób w jaki słyszą Cię inni. Lepiej wiedzieć, jak naprawdę brzmi Twój głos.

Po drugie, jeśli Ci się to nie podoba, zmień to. Słuchaj, modyfikuj i trenuj swój głos, aż osiągniesz efekt, który będzie dla Ciebie zadowalający.

Ponieważ komunikacja jest podstawowym medium kontaktu z innymi ludźmi, im lepiej się komunikujesz, tym jesteś skuteczniejszy.

Dlatego warto ciągle rozwijać swoje umiejętności komunikacyjne.

Wszystkiego, co dobre 🙂

– Marcin

Skuteczne techniki SPRZEDAŻY – szkolenie otwarte (8-9 stycznia, Warszawa) lub szkolenie zamknięte (dla Twojej firmy). Sprawdź

PS. Jeśli spodobał Ci się ten wpis, podziel się nim używając przycisków obok. W ten sposób przysłużysz się komuś, kto może potrzebować inspiracji i dobrych rozwiązań. Dziękuję 🙂