Co zrobić, gdy klient mówi: „Nie jestem zainteresowany”?

Co zrobić, gdy klient mówi "Nie jestem zainteresowany"? Marcin Rzucidło

„Nie jestem zainteresowany”

Jeśli pracujesz w call center, sprzedajesz przez telefon lub używasz telefonu do umawiania się z klientem na spotkanie, stwierdzenie „Nie jestem zainteresowany” może być Twoją zmorą.

I może nie śni Ci się jeszcze po nocach, lecz gdy wybierasz numer, gdzieś z tyłu głowy pojawia się pytanie, czy i tym razem usłyszysz te złowieszcze słowa.

Moje osobiste doświadczenia, jak i doświadczenia moich klientów wskazują, że, w sytuacjach sprzedażowych opisanych powyżej, fraza „Nie jestem zainteresowany”, choć przybiera różne formy, powtarza się najczęściej.

Jedna rzecz, którą trzeba tu powiedzieć to, że, gdy słyszysz te słowa, oznacza to, że na tym etapie najwyraźniej nie zainteresowałeś jeszcze swojego klienta rozmową. Dlatego właśnie nie jest zainteresowany.

Jak go zainteresować od samego początku rozmowy? To już temat na inny wpis :-).

Teraz zobaczmy, co możesz zrobić, gdy takie stwierdzenie jednak pada.

Co zrobić, gdy klient mówi „Nie jestem zainteresowany”?

Są dwie drogi, którymi możesz pójść.

Droga standardowa

Standardowe podejście polega na zakwestionowaniu stwierdzenia klienta.

To frazy typu: „Ale przecież jeszcze nie wie Pan, z czym dzwonię.” albo „Ale czym nie jest Pan zainteresowany?”

To wejście w dyskusję z klientem. Stwierdzenie, że popełnia błąd nie będąc zainteresowanym. Że jest po prostu … niemądry.

A przecież wiesz, jak każdy z nas reaguje, gdy ktoś wytyka nam (pośrednio lub bezpośrednio) błąd. Zwykle zrobimy wszystko, aby udowodnić, że jednak mamy rację (nawet jeśli jej nie mamy). Dlatego tego typu wymiany zwykle kończą się szybkim zakończeniem rozmowy.

Dlatego potrzebne jest inne podejście.

Droga niestandardowa

Niestandardowe podejście polega na wykorzystaniu pewnego silnego mechanizmu, który często (podświadomie) prowadzi klienta do zmiany. W tym przypadku zmiany decyzji o chęci kontynuowania rozmowy.

Ten mechanizm nie polega na zakwestionowaniu stwierdzenia klienta, lecz złamaniu schematu jego myślenia.

Jaki jest standardowy schemat myślenia klienta, kiedy słyszy Twój głos? Dzwoni do mnie sprzedawca, który chce mi sprzedać coś, czego nie chcę kupić. Zatem, nie jestem zainteresowany.

„Nie jestem zainteresowany” jest bardzo często automatyczną reakcją na bodziec w postaci Twojego telefonu. To nie jest racjonalna reakcja. Aby przywołać klienta do rozsądku (przepraszam za to wyrażenie), musisz go wyrwać z automatyzmu myślenia i reakcji.

Złamanie schematu myślenia powoduje, że klient przestaje reagować automatycznie brakiem zainteresowania i zaczyna świadomie skupiać się na czymś innym.

Na czym? No właśnie na tym, na czym Ty chcesz, aby się skupiał. Na przykład, na konkretnej propozycji, z którą dzwonisz i korzyściach, które może z niej mieć.

Konkretnym narzędziem, które możesz wykorzystać w tym przypadku jest dobrze zadane pytanie, które wpływa na to, na czym Twój klient się skoncentruje. Mechanizmy działające w tej sytuacji opisałem szerzej w mojej książce „Jak skutecznie wykorzystywać pytania w sprzedaży?”

Jak cała sytuacja może wyglądać w praktyce?

Zakładam, że dzwonisz do klienta z dobrymi intencjami i faktycznie masz dla niego coś dobrego i korzystnego.

Dzwonisz zatem z propozycją produktu, usługi, czy spotkania. Wspominasz o korzyściach, które może osiągnąć.

Klient mówi „Nie jestem zainteresowany”.

Zadaj wtedy pytanie: „Nie jest Pan zainteresowany, czy nie wierzy Pan, że jest to możliwe?”

Zwróć uwagę, że – jak o tym pomyśleć – za stwierdzeniem „nie jestem zainteresowany” prawie nigdy nie stoi faktyczny brak zainteresowania.

„Nie jestem zainteresowany” to raczej stwierdzenie typu „nie mam czasu”, „nie rozumiem, co do mnie mówisz”, „nie dam się naciągnąć” lub właśnie „nie wierzę, że jest to możliwe”.

Dlatego musisz złamać schemat myślenia i automatyczną reakcję obronną klienta, zadając mu pytanie, zmuszając go do zastanowienia i udzielenia odpowiedzi, która wzbudzi jego ciekawość: „A co jeżeli faktycznie jest to możliwe?”.

Cokolwiek zdarzy się potem, masz już uwagę klienta i możesz dalej z nim rozmawiać.

Wypróbuj to podejście i daj znać jak Ci poszło w komentarzu do tego wpisu.

Wszystkiego, co dobre 🙂

– Marcin

Skuteczne techniki SPRZEDAŻY – szkolenie otwarte (8-9 stycznia, Warszawa) lub szkolenie zamknięte (dla Twojej firmy). Sprawdź

PS. Jeśli spodobał Ci się ten wpis, podziel się nim używając przycisków poniżej. W ten sposób przysłużysz się komuś, kto może potrzebować inspiracji i rozwiązań. Dziękuję 🙂