Obiekcje klienta: jak sobie z nimi radzić?

Powinienem zacząć od tego, że mam dla Ciebie dobrą i złą wiadomość

W rzeczywistości jednak, mam dwie dobre wiadomości 🙂

Obie dotyczą obiekcji klienta. A w zasadzie tego, jak sobie z nimi radzić.

Oto pierwsza dobra wiadomość.

Obiekcje klienta i reguła Pareto

Gdy o tym pomyślisz, okazuje się, że liczba wszelkich możliwych obiekcji Twojego klienta jest skończona.

Jeśli słuchasz uważnie (i je zapisujesz), w pewnym momencie przestaniesz – poza sporadycznymi przypadkami – do tej listy dopisywać nowe.

Co więcej rejestrując pojawiające się obiekcje zauważysz jeszcze jedną ważną prawidłowość.

Niektóre obiekcje pojawiają się częściej niż inne

Ma w tym przypadku zastosowanie reguła Pareto.

Reguła Pareto (inaczej znana jako reguła 20/80) mówi, że często nieproporcjonalnie mała liczba elementów (np. 20% wszystkich możliwych) odpowiada za nieproporcjonalnie dużą część całkowitego efektu (np. 80%).

Na przykład:

  • 20% klientów generuje 80% sprzedaży
  • 20% produktów przynosi 80% zysków
  • 20% możliwych przyczyn reklamacji pojawia się w 80% przypadków

I nawet jeśli nie jest to dokładnie 20% i 80%, w ogromnej większości przypadków, pierwszy % jest relatywnie niski, drugi relatywnie wysoki.

Reguła Pareto ma także zastosowanie w przypadku obiekcji, ponieważ niektóre z nich pojawiają się częściej niż inne.

Na przykład, 20% wszystkich możliwych obiekcji ze strony klienta pojawia się w 80% przypadków.

Prawdopodobnie, także w Twoim przypadku, obiekcje związane z ceną i konkurencją pojawiają się dużo częściej niż wszelkie inne, prawda?

Czas na drugą dobrą wiadomość.

Skup się na tym, co najważniejsze

Reguła Pareto podpowiada także na czym powinieneś się skupić.

Jeśli będziesz przygotowany do odpowiedniej reakcji na te „20%” najczęstszych obiekcji, okaże się, że jesteś przygotowany na „80%” sytuacji, w których obiekcje się pojawiają.

To całkiem niezły zwrot z inwestycji.

Wystarczy wiedzieć, co to za obiekcje i w jaki sposób sobie z nimi poradzić.

W jaki sposób radzić sobie z (najczęstszymi) obiekcjami klienta?

Tabela obiekcji to proste narzędzie, które pozwala usystematyzować pojawiające się obiekcje klienta i pomaga w wypracowaniu odpowiednich sposobów reakcji.

To tabela, która składa się z dwóch kolumn.

W lewej kolumnie wpisujesz obiekcję klienta – to, co klient powiedział (lub napisał).

W prawej wpisujesz, wypracowany przez siebie sposób reakcji, czyli co powiesz i co zrobisz, gdy ta obiekcja się pojawi.

Gdy przetestujesz swoją reakcję i przyniesie ona pożądane rezultaty, właśnie wypracowałeś świetne narzędzie sprzedażowe.

Jeśli nie, pomyśl, jak inaczej możesz zareagować w danej sytuacji.

Praca z tabelą obiekcji to proces ciągły

Uzupełniaj ją na bieżąco o pojawiające się obiekcje. Wymyślaj i testuj różne sposoby reakcji.

W ten sposób, gdy Twój klient zgłosi obiekcję, nie będziesz się stresować – a przynajmniej mniej niż dzisiaj. I będziesz gotowy, aby na tą obiekcję odpowiednio zareagować.

Do tego stopnia, że będziesz się „cieszyć”, gdy się pojawi, ponieważ będziesz w stanie sobie z nią poradzić.

I jak w przypadku wielu klientów, pojawienie się obiekcji i poradzenie sobie z nią pomoże Ci sprzedać.

Na przykład, obiekcja z którą ja, jako trener, czasem się spotykam brzmi: „Wszystko wygląda bardzo dobrze, ale nie ma Pan doświadczenia w naszej branży.”

Gdy pierwszy raz usłyszałem to zastrzeżenie nie wiedziałem, jak zareagować i pewnie niepewnie wybełkotałem odpowiedź, która nie przekonała klienta. I przepadłem

Potem jednak zastanowiłem się, wymyśliłem i przetestowałem następującą odpowiedź:

Nie mam. Pytanie, jak bardzo zależy Państwu na tym, by był to trener z doświadczeniem w branży? Prawdopodobnie, trener z branży powieli rozwiązania, które w Państwa branży już funkcjonują. A być może wartością dodaną będzie właśnie osoba, która da świeże spojrzenie i na bazie doświadczenia z wielu innych branż zaproponuje sprawdzone rozwiązania, które są inne i dadzą Państwu przewagę konkurencyjną. Co Pan o tym sądzi?

W ogromnej większości przypadków działa 🙂

Mini coaching dla Ciebie

  1. Stwórz własny wzór tabeli klienckiej (może to być edytor tekstowy, arkusz kalkulacyjny, itp.)
  2. Zacznij zbierać obiekcje i zastrzeżenia klienta, wpisując je z lewej strony tabeli. Możesz tu także wpisywać trudne pytania, zachowania lub inne rzeczy, które przeszkadzają Ci sprzedawać.
  3. Zastanów się, jak zareagujesz, gdy dana obiekcja (lub zachowanie) pojawi się w rozmowie z klientem.
  4. Przetestuj to rozwiązanie, aby sprawdzić jego skuteczność. Jeśli działa, właśnie wypracowałeś rozwiązanie problemu. Jeśli nie, zastanów się nad innym rozwiązaniem, które odpowiada tej obiekcji.
  5. Modyfikuj i testuj rozwiązania na bieżąco, aż osiągniesz takie, które istotnie zwiększą skuteczność Twoich kontaktów z klientem.

Jeżeli chcesz, abym pomógł Ci wypracować rozwiązania, które możesz zastosować z Twoim klientem, daj znać.

Wszystkiego, co dobre,

– Marcin

Skuteczne techniki SPRZEDAŻY – szkolenie otwarte (8-9 stycznia, Warszawa) lub szkolenie zamknięte (dla Twojej firmy). Sprawdź

PS. Jeśli spodobał Ci się ten wpis, podziel się nim używając przycisków obok. W ten sposób przysłużysz się komuś, kto może potrzebować inspiracji i dobrych rozwiązań. Dziękuję 🙂