Obsługa klienta: czy to tego naprawdę uczą na szkoleniach?

Obsługa klienta: czy to tego naprawdę uczą na szkoleniach? Marcin Rzucidło

„Houston, mamy problem”

Miałem ostatnio do załatwienia sprawę z moim operatorem komórkowym. Sprawa była błaha, jednak jej załatwienie kosztowało mnie zdecydowanie zbyt wiele czasu.

Najważniejsze jednak, że sprawa została załatwiona.

Po kilku minutach, otrzymałem sms z pytaniem, czy nie chciałbym porozmawiać z konsultantem na temat jakości sposobu załatwienia mojego zgłoszenia.

Prowadzony zawodową ciekawością, odpisałem „tak”. Za chwilę zadzwonił telefon.

Nie wierzę własnym uszom

Gdybym chciał zaprojektować przebieg tej rozmowy dla potrzeb moich warsztatów z obsługi klienta, pewnie nie dałbym rady. Nie bez powodu mówi się, że życie zawsze pisze lepsze scenariusze.

Po wstępnym rozpoznaniu sprawy, gdzie przedstawiłem ogólne zadowolenie ze sposobu załatwienia sprawy, zwracając jednak uwagę na pewien szczegół, który mi się nie podobał, usłyszałem kilka stwierdzeń, które spowodowały, że włos mi się zjeżył na głowie.

Oto te stwierdzenia. Przeanalizujmy skąd może pochodzić pomysł ich użycia i jakie pułapki w sobie kryją:

„Rozumiem Pana zdenerwowanie”

Niby chodzi o empatię. Musimy okazać klientowi zrozumienie. Jednak, gdy rozmowa toczy się normalnie (bynajmniej zdenerwowany nie byłem – może lekko zawiedziony), automatyczne używanie frazy, która sugeruje klientowi, że jest zdenerwowany, dopiero to zdenerwowanie wywołuje.

Szczerze mówiąc to był moment, w którym się zdenerwowałem.

„Mam wiele innych ważnych spraw”

Kiedy próbowałem dojść do sedna problemu, usłyszałem to właśnie stwierdzenie, które – jak mniemam – miało zasugerować mi, że powinienem być szczęśliwy, że tak zajęta osoba pochyla się nad moim wątpliwej wagi problemem. Nieudolne zastosowanie reguł ograniczonej dostępności i (pseudo)autorytetu jeszcze bardziej mnie rozsierdziło.

„Nie interesuje mnie kim Pan jest”

To reakcja na stwierdzenie, że jestem klientem, który płaci abonament i ma swoje oczekiwania. I zapewne to dzięki abonamentom takich klientów jak ja, firma może funkcjonować, a konsultant ma pracę.

„Nie musi mnie Pan pouczać”

W końcu powiedziałem, że jestem trenerem i coachem obsługi klienta i rzadko (jeśli w ogóle) spotykam się z takim podejściem do klienta. Wspomniałem powyższe przytoczone frazy i zasugerowałem, że nie tylko nie pomagają one w relacjach z klientem, lecz mogą wręcz działać odwrotnie. Na co usłyszałem…

„Zawsze może Pan złożyć reklamację”

Czytaj: „od@#$% się”.

Czy to oznacza, że firma nie przykłada uwagi do poziomu obsługi klienta? Bynajmniej. Oznacza to „tylko”, że ten konsultant nie nadaje się do swojej pracy i powinien jak najszybciej zweryfikować swoje nastawienie, wizję, zachowania i umiejętności albo poszukać miejsca pracy, gdzie w większym stopniu będzie mógł realizować swoją osobowość.

Epilog

Parę dni temu dzwoniąc na numer biura obsługi tegoż samego operatora usłyszałem: „Sprawdź nasz nowy standard obsługi klienta.”, a po chwili usłyszałem „Wszyscy nasi konsultanci są teraz zajęci.” Super!

Wszystkiego, co dobre 🙂

– Marcin

Doskonała OBSŁUGA KLIENTA – szkolenie, które pomaga lepiej zadbać o klienta. Sprawdź

PS. Jeśli spodobał Ci się ten wpis, podziel się nim używając przycisków poniżej. W ten sposób przysłużysz się komuś, kto może potrzebować inspiracji i rozwiązań. Dziękuję 🙂