Próbne zamykanie sprzedaży: Czy (i jaki) ma to sens?

Jeżeli pracowaliśmy razem, wiesz, że „Czy to ma sens?” jest pytaniem, które zadaję nader często.

Zarówno, gdy sprzedaję, jak i gdy sprzedaży uczę.

I albo wiesz, albo się domyślasz, że oprócz tego, o co się pytam, samo to pytanie musi mieć głębszy sens.

Tylko jaki?

Czym jest próbne zamykanie sprzedaży?

Próbne zamykanie sprzedaży to z pozoru „niewinne” pytanie, które zadajesz klientowi (lub komukolwiek, z kim się komunikujesz) na końcu swojej wypowiedzi.

Może ono zostać użyte w kontekście informacji, której szukasz, lub którą przekazujesz, lub też w kontekście propozycji, którą klientowi składasz.

  • Wspominał Pan, że chcielibyście, aby nowy system działał od 1 września, tak?
  • Finalną decyzję będzie podejmował zarząd, prawda?
  • Sprawdzę opcje i przy kolejnej wizycie je Pani przedstawię i o nich porozmawiamy, czy możemy się tak umówić?
  • Mamy do wyboru trzy opcje (…), która z nich podoba się Pani najbardziej?
  • Znając psychologię podejmowania decyzji, można lepiej wpływać na decyzje klientów, czy to ma sens?

Czym pytanie próbnie zamykające różni się od pytania zamykającego?

Z technicznego punktu widzenia oba rodzaje pytań są podobne (lub mogą być wręcz identyczne). Jednak…

  • Pytanie próbnie zamykające jest związane z deklaracją klienta, która jest krokiem w kierunku zamknięcia. Pytanie zamykające jest pytaniem o finalną decyzję.
  • Pytania próbnie zamykające są rozsiane po całej rozmowie z klientem. Pytanie zamykające z definicji pada na koniec (lub prawie koniec) rozmowy.
  • Pytania próbnie zamykające to sprzedażowe rozwiązane taktyczne, zadanie pytania zamykającego jest kwestią strategiczną.

O ile – jako sprzedawca – pamiętasz (mam nadzieję) o pytaniu zamykającym, moje obserwacje wskazują na to, że możesz zapominać o pytaniach próbnie zamykających.

A oto trzy powody, dlaczego nie stać Cię na to, aby o nich zapominać.

Jeżeli czytałeś moją książkę „Jak skutecznie wykorzystywać pytania w sprzedaży?” wiesz, że dobrze zadane pytania przynoszą Ci trzy główne korzyści:

  • budujesz relacje, ponieważ pytania angażują w rozmowę i pokazują klientowi, że jesteś nim zainteresowany,
  • zbierasz informację, ponieważ dowiadujesz się tego, czego nie wiesz,
  • wywierasz wpływ, ponieważ pomagasz klientowi zrozumieć korzyści, które otrzymuje.

Dla podobnych powodów powinieneś zadawać klientowi pytania próbnie zamykające.

Budowanie relacji

Zadając w trakcie rozmowy z klientem pytania próbnie zamykające, „zmuszasz” go do odpowiedzi.

Oznacza to, że jest w rozmowę zaangażowany. Ty go angażujesz, on jest zaangażowany, więc rozmowa jest angażująca.

A zaangażowanie jest narzędziem budowania relacji. Relacji, która jest dodatkowo wzmacniana poprzez fakt, że zadawanie komuś (dobrych) pytań pokazuje mu, że się nim interesujesz.

Zbieranie informacji

Zadając pytania próbnie zamykające w trakcie rozmowy krok po kroku zbierasz informacje o tym, co klient myśli o tym, co mu prezentujesz.

To szczególna informacja zwrotna, która – zamiast poruszać się po omacku – pozwala Ci ocenić, czy jesteś na właściwym kursie w kierunku sprzedaży.

Ta wartość jest nieoceniona.

Wyobraź sobie, że „produkujesz się” przed klientem przez dłuższy czas, poruszając kilka kluczowych z punktu sprzedaży kwestii. Na koniec pytasz „I co?”, na co klient odpowiada „No i pstro. Nie kupuję.”

Nawet nie wiesz, który z elementów, o których mówiłeś klientowi nie pasował.

A teraz, jeśli po każdym z kluczowych elementów, zadasz klientowi pytanie typu: „Co Pan o tym sądzi?”, „Czy to ma sens?” „Czy tam możemy się umówić?”, na bieżąco zbierasz albo potwierdzenia (to dobrze) albo obiekcje (to też dobrze, bo możesz sobie z nimi poradzić).

W każdym razie krok po kroku wiesz, co Twój klient sądzi o każdym elemencie Twojej propozycji. A jeżeli wiesz, co sądzi o każdym jej elemencie, wiesz także co sądzi o całości.

I wtedy okazuje się, że pytania próbnie zamykające sprzedaż mogą również pomagać wywierać wpływ na decyzje klienta.

Wywieranie wpływu

Jeżeli zadajesz pytania próbnie zamykające w trakcie rozmowy z klientem, punkt po punkcie przekonujesz go do swojej propozycji (tak, jak w przykładzie powyżej).

Jeżeli klient zgodził się z Tobą co do kwestii cząstkowych, reguła konsekwencji wskazuje, że zgodzi się z Tobą także jeśli chodzi o całość.

Przypomina to rysowankę dla dzieci. Masz ponumerowane punkty i jeśli je w odpowiedniej kolejności połączysz, wyjdzie z tego obrazek.

Tak samo, jeżeli „zamkniesz” klienta na poszczególnych elementach oferty, „zamknięcie” całości będzie naturalne.

Jak dobrze zadawać pytania próbnie zamykające sprzedaż?

Są generalnie dwa rodzaje pytań próbnie zamykających sprzedaż.

Krótkie zamknięte

Pierwszy rodzaj to tzw. pytania „krótkie zamknięte”. Krótkie, ponieważ chodzi o krótką odpowiedź: „tak” lub „nie”. Zamknięte, ponieważ są one pytaniami zamkniętymi.

Chodzi tu o to, aby przede wszystkim uzyskać potwierdzenie ze strony klienta, że to, co mu przedstawiasz „ma dla niego sens” i/lub zgadza się na przedstawioną przez Ciebie propozycję.

  • Spotkajmy się we wtorek o 10, dobrze?
  • Prześlę Panu tą informację jeszcze dziś, i wtedy zaplanujemy spotkanie z szefem. Czy tak możemy się umówić?
  • Dzięki wersji premium, osiągną Państwo oczekiwane rezultaty dwa razy szybciej. Czy tego Państwo oczekują?

Długie otwarte

Drugi rodzaj to tzw. pytania „długie otwarte”. Długie, ponieważ zwykle odpowiedź klienta jest nieco dłuższa. Otwarte, ponieważ są one pytaniami otwartymi.

W tym przypadku chodzi o to, aby poznać opinię klienta na temat danej kwestii. To bardziej jakościowe pytanie, które pozwoli Ci się zorientować, co Twój klient myśli na temat tego, co mu proponujesz.

  • Jeżeli zależy Pani na czasie, proponuję zrobić zamówienie od razu. Dzięki temu, będzie Pani miała produkt do końca tego tygodnia. Co Pani sądzi o takiej propozycji?
  • Proponujemy Państwu następujące warunki współpracy: …. Jak Pan to widzi?
  • W tej sytuacji, dobrze byłoby spotkać się z osobami decyzyjnymi. Kto Pana zdaniem powinien być na takim spotkaniu?

To, który typ pytania możesz zadać w danym momencie rozmowy z klientem zależy w dużej mierze od celu, który chcesz osiągnąć oraz Twojego wyczucia i doświadczenia. Nie ma tutaj standardowych reguł.

Nie ma także reguł co do częstotliwości zadawania tego typu pytań.

Jedno, o czym jednak powinieneś pamiętać, to, aby nie przesadzić i nie zadawać ich zbyt często. Co znaczy „zbyt” to także kwestia Twojego wyczucia, doświadczenia i bieżącej obserwacji reakcji klienta.

Mini-coaching dla Ciebie

  1. Przypomnij sobie swoje rozmowy z klientem.
  2. Zastanów się, kiedy w ich trakcie przydałyby Ci się pytania próbnie zamykające sprzedaż.
  3. Zastanów się i wypisz te pytania, które mógłbyś wtedy zadać.
  4. Przygotowując się do kolejnego spotkania, zastanów się i wypisz te pytania, które (i kiedy) będziesz chciał zadać.
  5. Jeżeli zdarza Ci się zapomnieć, aby je zadawać, wymyśl i zastosuj sygnał, który będzie Ci o tym przypominać. Gdy uczyłem się nawyku zadawanie pytań, na mojej kartce do notatek w trakcie rozmowy z klientem, w prawym górnym rogu rysowałem znak zapytania. Za każdym razem, gdy na niego spojrzałem, przypominałem sobie, że mam zadawać pytania. Do czasu, gdy stało się to moim nawykiem.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat pytań w sprzedaży w ogóle oraz pytań próbnie zamykających, sprawdź koniecznie, co na ten temat piszę w książce „Jak skutecznie wykorzystywać pytania w sprzedaży?”

A jeśli chcesz, abym osobiście pomógł Ci sprawniej wykorzystywać pytania, napisz do mnie.

Wszystkiego, co dobre,

– Marcin

Skuteczne techniki SPRZEDAŻY – szkolenie otwarte (8-9 stycznia, Warszawa) lub szkolenie zamknięte (dla Twojej firmy). Sprawdź

PS. Jeśli spodobał Ci się ten wpis, podziel się nim używając przycisków obok. W ten sposób przysłużysz się komuś, kto może potrzebować inspiracji i dobrych rozwiązań. Dziękuję 🙂