Jak zadbać, aby spotkanie z klientem było udane?

Jeżeli chcesz jakościowych spotkań z klientem, musisz o tą jakość zadbać.

Do tego potrzebna Ci jest jakościowa lista kontrolna tego, co musi się wydarzyć, abyś mógł uznać spotkanie za dobre.

Zanim przeczytasz ten wpis dalej, spójrz na cztery możliwe rezultaty spotkania z klientem.

Zdecydowanie, poniższa lista pomaga osiągnąć rezultat 1. lub 2.

Listę tą możesz wykorzystać na dwa sposoby.

Z jednej strony, może ona posłużyć jako lista kontrolna przygotowania do rozmowy.

Tak, aby odpowiednie rzeczy mieć ze sobą oraz, aby zaprogramować się (przypomnieć sobie) na to, co stanowi o jakości spotkania z klientem.

Z drugiej strony, lista ta stanowi punkt odniesienia do oceny, jak dobre Twoje spotkanie z klientem było.

Bez względu na to, czy to ktoś Ciebie ocenia, czy też oceniasz siebie sam.

Stąd czasem używam czasu teraźniejszego, czasem przeszłego.

Jak za chwilę zobaczysz, ta lista to zestaw pytań, na które powinieneś odpowiedzieć.

Dobre pytania prowadzą do dobrych odpowiedzi. Dobre odpowiedzi prowadzą do dobrych decyzji. Dobre decyzje prowadzą do dobrych działań. Dobre działania prowadzą do dobrych rezultatów.

Oto lista kontrolna dobrego spotkania z klientem:

Przygotowanie do spotkania

  • Czy jesteś (byłeś) przygotowany do spotkania?
  • Co wiesz na temat klienta?
  • Czy dysponujesz przynajmniej jedną informacją, która może stanowić punkt zaczepienia do rozmowy z klientem? (zwłaszcza przy pierwszej rozmowie telefonicznej)?

Zaufanie klienta

  • Czy udało Ci się zbudować zaufanie klienta?
  • Czy klient chętnie dzieli się informacjami na temat swoich potrzeb i oczekiwań?
  • Czy klient jest otwarty na to, o czym mówisz?

Zadawanie pytań

  • Czy sprawnie używasz rożnych rodzajów pytań?
  • Czy wykorzystujesz pytania do budowanie relacji (okazujesz zainteresowanie klientowi), do zbierania informacji (a jakże) oraz do wywierania wpływu (w reakcji na Twoje pytanie, klient sam odpowiada sobie, dlaczego Twoja propozycja jest dla niego dobra).
  • Czy używasz pytań do logicznego rozwijania określonych wątków rozmowy (np. pytania doprecyzowujące, rozwijające, itp.)

Jeśli chcesz potrafić sprawnie wykorzystywać pytania w sprzedaży, przeczytaj, przerób i zastosuj koniecznie to, co znajdziesz w mojej książce „Jak skutecznie wykorzystywać pytania w sprzedaży?” Dzięki temu będziesz w stanie sprawnie wykorzystać najmocniejsze narzędzie sprzedaży, jakim są właśnie pytania.

Identyfikacja (kreowanie) potrzeb klienta

  • Czy wiesz, z jakim problemem boryka się klient?
  • Czy wiesz, jakie są prawdziwe (a nie tylko deklarowane) potrzeby klienta?
  • Czy istnieją (w odniesieniu do Twojego doświadczenia) potrzeby klienta, których nie ma świadomości istnienia?

Rozwiązanie problemu

  • Czy klient wie, co oznacza dla niego rozwiązanie problemu oraz czy klient wie, co oznacza dla niego brak(!) rozwiązania problemu?
  • Czy klient rozumie, jakie korzyści uzyska, gdy to rozwiązanie kupi od Ciebie?
  • Czy mówisz o tych kwestiach używając języka korzyści?

Kto mówi więcej?

  • Czy masz prawdziwą świadomość tego, kto (Ty, czy klient) mówi więcej w trakcie rozmowy? (sprzedawcy uważają, że – w porównaniu do klienta – mówią mniej, niż faktycznie to robią)
  • Czy klient mówi przez więcej niż 50% czasu rozmowy?
  • Czy wysłuchujesz do końca tego, co klient chce powiedzieć?

O kim rozmawiacie?

  • Czy to Ty (Ty sam, Twoja firma, Twój produkt) jest dominującym tematem rozmowy z klientem?
  • Czy też rozmowa skupia się na problemie, potrzebach i niezbędnych rozwiązaniach klienta?
  • Czy informacje, które podajesz o sobie (sobie, firmie, produkcie) dodają wartości dla klienta?

Obiekcje

  • Czy poradziłeś sobie z obiekcjami, które podniósł klient?
  • Czy klient zgłosił obiekcję, na którą nie byłeś przygotowany?
  • Czy wiesz, jak poradziłbyś sobie z tą obiekcją, gdybyś miał jeszcze jedną szansę?

Zamknięcie sprzedaży

  • Czy zamykasz sprzedaż?
  • Czy jeżeli po podejściu do zamknięcia sprzedaży klient nie kupuje, czy dążysz do progresu?
  • Czy rozmowa kończy się konkretnymi ustaleniami?

Komunikacja

Analiza i wnioski

  • Czy wiesz, co w tej rozmowie poszło dobrze?
  • Czy wiesz, co w tej rozmowie można by było zrobić inaczej (dla lepszego efektu)?
  • Co zrobisz, aby te wnioski zastosować w przyszłości?

Podsumowanie

Oto lista kontrolna dobrej rozmowy z klientem w skrócie:

  1. Czy zbudowałeś zaufanie klienta?
  2. Czy efektywnie zadawałeś odpowiednie pytania?
  3. Czy zidentyfikowałeś (wykreowałeś) potrzeby klienta?
  4. Czy klient wie, czy i jak potrafisz rozwiązać jego problem?
  5. Kto mówi więcej?
  6. O kim rozmawiacie?
  7. Czy poradziłeś sobie z obiekcjami klienta?
  8. Czy zamknąłeś (a przynajmniej posunąłeś do przodu) sprzedaż?
  9. Jak oceniasz swoją komunikację z klientem?
  10. Czy przeanalizowałeś to, co się działo i wyciągnąłeś wnioski?

Jeżeli masz jakiekolwiek komentarze i/lub sugestie dotyczące powyższej listy, napisz o nich koniecznie w komentarzu.

Wszystkiego, co dobre,

– Marcin

Skuteczne techniki SPRZEDAŻY – szkolenie otwarte (8-9 stycznia, Warszawa) lub szkolenie zamknięte (dla Twojej firmy). Sprawdź

PS. Jeśli spodobał Ci się ten wpis, podziel się nim używając przycisków obok. W ten sposób przysłużysz się komuś, kto może potrzebować inspiracji i dobrych rozwiązań. Dziękuję 🙂

  • Tomasz

    Dobry artykuł, dziękuję.
    Jeden z naszych klientów dla którego zrobiliśmy dedykowane oprogramowanie CRM poprosił, aby losowo handlowiec musiał odpowiedzieć na podobne pytania. Nie za każdym razem, aby nie męczyć pracowników, ale podziałało to rewelacyjnie. Po 3 miesiącach zarząd miał interesującą wiedzę na temat pracowników. Postępy były zauważalne! http://www.kamee.pl