Doskonała obsługa klienta

Doskonała OBSŁUGA KLIENTA

Jak budować relacje, zadowolenie i lojalność klienta?

Cele szkolenia:

  • Przekazanie metod i narzędzi prowadzenia efektywnych skutecznych kontaktów z klientem, przekładających się na zwiększenie jego zadowolenia, a przez to na budowanie relacji i lojalności
  • Kształtowanie i rozwijanie postaw uczestników warsztatu nastawionych na świadome i efektywne prowadzenie procesu obsługi klienta oraz ciągły rozwój własnych umiejętności
  • Utrwalenie poznanych technik poprzez ich natychmiastowe praktyczne zastosowanie
  • Odpowiedź na wszelkiego rodzaju pytania, kwestie i problemy, z którymi uczestnicy szkolenia spotykają się w pracy z klientami

Korzyści dla uczestników szkolenia:

  • Przećwiczenie i przyswojenie technik oraz narzędzi związanych z obsługą klienta, budowaniem jego zadowolenia, relacji i lojalności
  • Rozwinięcie umiejętności wykorzystania poznanych narzędzi w różnorodnych (trudnych) sytuacjach klienckich
  • Poprzez praktyczny charakter warsztatu, możliwość zastosowania poznanych narzędzi natychmiast po jego zakończeniu

Metodologia:

„Doskonała obsługa klienta…” to interaktywny warsztat, podczas którego uczestnicy w praktyczny sposób poznają, przyswoją i przećwiczą narzędzia związane z efektywną i skuteczną obsługą klienta.

Całość ćwiczeń osadzonych będzie w specyfice pracy uczestników warsztatu. Zostanie to osiągnięte poprzez kontakt z uczestnikami warsztatu w ramach jego przygotowania.

Osią merytoryczną warsztatu jest sześcioetapowy proces obsługi klienta, prowadzący do budowania jego zadowolenia, relacji i lojalności:

  1. Nawiązywanie kontaktu z klientem,
  2. Rozpoznawanie (i kreowanie) potrzeb i oczekiwań klienta,
  3. Prezentowanie odpowiednich rozwiązań,
  4. Argumentowanie propozycji,
  5. Prowadzenie klienta do decyzji
  6. Zamykanie kontaktu z klientem.

Metody szkoleniowe stosowane w trakcie warsztatu:

  • Test wiedzy (pre- i post-test)
  • Ćwiczenia indywidualne i grupowe
  • Symulacje realnych (trudnych) sytuacji klienckich
  • Praca z kamerą i telefonem
  • Analizy przypadków
  • Przykłady dobrych praktyk

.Program szkolenia

Szczegółowy program oraz jego zawartość zostaną doprecyzowane na podstawie kontaktu z uczestnikami warsztatu oraz dopasowane do specyfiki ich pracy. Będzie to dotyczyło w szczególności prowadzonych ćwiczeń, które będą miały za zadanie oddanie charakteru sytuacji klienckich, w których mogą się znaleźć. 

1. Psychologia zadowolenia klienta w kontekście budowanie relacji

  • Obsługa klienta – dzisiejsza przewaga konkurencyjna na rynku
  • Korzyść i strata – fundamentalne motywatory działania klienta (i nie tylko)
  • Sprawdzone metody profilowania i typologii klienta
  • Trójkąt zadowolenia klienta
  • Punkty kontaktu / momenty prawdy w kontakcie z klientem
  • 10 zasad budowania długofalowego zadowolenia klienta

2. Nawiązywanie kontaktu z klientem: skuteczne metody dostrajania się do klienta

  • „Rapport” – dobra relacja biznesowa z klientem budująca jego zaufanie i chęć współpracy
  • Dostrojona (auto)prezentacja – świetne (pierwsze) wrażenie, budowanie profesjonalnego wizerunku oraz wiarygodności
  • Znaczenie i wykorzystywanie zasad skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z klientem (bezpośrednim, mailowym i telefonicznym)
  • Standardy doskonałej obsługi klienta

3. Efektywne rozpoznawanie (i kreowanie) potrzeb i oczekiwań klienta

  • Nastawienie na klienta w obsłudze klienta
  • Metody i narzędzia aktywnego słuchania
  • Sztuka zadawania odpowiednich i kierunkowych pytań
  • „Słowa klucze” w komunikacji z klientem
  • Efektywne zarządzanie oczekiwaniami klienta

4. Skuteczne prezentowanie propozycji i rozwiązań

  • Efektywne łączenie potrzeb klienta z cechami usług/produktów oraz powiązanymi z nimi korzyściami dla klienta
  • Skuteczne komunikowanie wartości propozycji i rozwiązań przedstawianych klientowi
  • Sprawdzone modele prezentacyjne: reguła trzech elementów, potrzeba-cecha-korzyść, ABC, inne
  • Przekonujące używanie języka korzyści oraz języka strat w komunikacji i współpracy z klientem

5. Trudne sytuacje i odnoszenie się do zastrzeżeń klienta

  • Sposoby radzenia sobie z trudnym klientem
  • Obrona propozycji poprzez budowanie i argumentowanie jej wartości dla klienta
  • Sprawdzony model efektywnego odnoszenia się do zastrzeżeń klienta
  • Asertywność, zarządzanie emocjami i stresem w kontakcie z klientem

6. Prowadzenie klienta do decyzji/deklaracji

  • Pięć kluczowych kroków skutecznego wywierania wpływu na klienta
  • Skuteczne techniki wywierania wpływu i prowadzenia klienta do decyzji
  • Stosowanie kontr-technik wywierania wpływu jeśli stosuje je klient

7. Zamykanie kontaktu z klientem

  • Metody upewniania się, że osiągnięte zostały: zadowolenie klienta oraz cele relacyjne
  • Efektywne zamykanie kontaktu z klientem
  • Wywieranie zamykającego wrażenia w kontakcie z klientem; wzbudzanie chęci klienta do kolejnego kontaktu

Czas trwania szkolenia: 2 dni


Co zapewniam:

  • Przede wszystkim, wysoki poziom merytoryczny szkolenia
  • Szczegółową analizę kompetencji, potrzeb i oczekiwań poszczególnych uczestników pod kątem maksymalizacji efektywności realizacji celów szkolenia
  • Komplet materiałów szkoleniowych (skrypt szkoleniowy, materiały dodatkowe)
  • Certyfikat ukończenia szkolenia
  • Trzymiesięczne konsultacje, w ramach której uczestnicy mogą się ze mną kontaktować telefonicznie lub mailowo w celu omówienia i analizy tematów objętych warsztatem.

Szkolenia prowadzę na terenie całej Polski. Także w języku angielskim.


Jeśli masz jakiekolwiek pytania, napisz do mnie. Odpowiem w ciągu 24 godzin.

…lub zadzwoń (606 356 999). Jeżeli nie odbiorę od razu, oddzwonię w pierwszej możliwej chwili.


Sprawdź także inne szkolenia, które prowadzę: