Doskonała obsługa klienta

Doskonała OBSŁUGA KLIENTA

Jak budować relacje, zadowolenie i lojalność klienta?

Szkolenie otwarte (Warszawa) / Szkolenie zamknięte (cała Polska)

Cele szkolenia:

  • Przekazanie metod i narzędzi prowadzenia efektywnych skutecznych kontaktów z klientem, przekładających się na zwiększenie jego zadowolenia, a przez to na budowanie relacji i lojalności
  • Kształtowanie i rozwijanie postaw uczestników warsztatu nastawionych na świadome i efektywne prowadzenie procesu obsługi klienta oraz ciągły rozwój własnych umiejętności
  • Utrwalenie poznanych technik poprzez ich natychmiastowe praktyczne zastosowanie
  • Odpowiedź na wszelkiego rodzaju pytania, kwestie i problemy, z którymi uczestnicy szkolenia spotykają się w pracy z klientami

Korzyści dla uczestników szkolenia:

  • Przećwiczenie i przyswojenie technik oraz narzędzi związanych z obsługą klienta, budowaniem jego zadowolenia, relacji i lojalności
  • Rozwinięcie umiejętności wykorzystania poznanych narzędzi w różnorodnych (trudnych) sytuacjach klienckich
  • Poprzez praktyczny charakter warsztatu, możliwość zastosowania poznanych narzędzi natychmiast po jego zakończeniu

Metodologia:

„Doskonała obsługa klienta…” to interaktywny warsztat, podczas którego uczestnicy w praktyczny sposób poznają, przyswoją i przećwiczą narzędzia związane z efektywną i skuteczną obsługą klienta.

Całość ćwiczeń osadzonych będzie w specyfice pracy uczestników warsztatu. Zostanie to osiągnięte poprzez kontakt z uczestnikami warsztatu w ramach jego przygotowania.

Osią merytoryczną warsztatu jest sześcioetapowy proces obsługi klienta, prowadzący do budowania jego zadowolenia, relacji i lojalności:

  1. Nawiązywanie kontaktu z klientem,
  2. Rozpoznawanie (i kreowanie) potrzeb i oczekiwań klienta,
  3. Prezentowanie odpowiednich rozwiązań,
  4. Argumentowanie propozycji,
  5. Prowadzenie klienta do decyzji
  6. Zamykanie kontaktu z klientem.

Metody szkoleniowe stosowane w trakcie warsztatu:

  • Test wiedzy (pre- i post-test)
  • Ćwiczenia indywidualne i grupowe
  • Symulacje realnych (trudnych) sytuacji klienckich
  • Praca z kamerą i telefonem
  • Analizy przypadków
  • Przykłady dobrych praktyk

.Program szkolenia

Szczegółowy program oraz jego zawartość zostaną doprecyzowane na podstawie kontaktu z uczestnikami warsztatu oraz dopasowane do specyfiki ich pracy. Będzie to dotyczyło w szczególności prowadzonych ćwiczeń, które będą miały za zadanie oddanie charakteru sytuacji klienckich, w których mogą się znaleźć. 

1. Psychologia zadowolenia klienta w kontekście budowanie relacji

  • Obsługa klienta – dzisiejsza przewaga konkurencyjna na rynku
  • Korzyść i strata – fundamentalne motywatory działania klienta (i nie tylko)
  • Sprawdzone metody profilowania i typologii klienta
  • Trójkąt zadowolenia klienta
  • Punkty kontaktu / momenty prawdy w kontakcie z klientem
  • 10 zasad budowania długofalowego zadowolenia klienta

2. Nawiązywanie kontaktu z klientem: skuteczne metody dostrajania się do klienta

  • „Rapport” – dobra relacja biznesowa z klientem budująca jego zaufanie i chęć współpracy
  • Dostrojona (auto)prezentacja – świetne (pierwsze) wrażenie, budowanie profesjonalnego wizerunku oraz wiarygodności
  • Znaczenie i wykorzystywanie zasad skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z klientem
  • Standardy doskonałej obsługi klienta

3. Efektywne rozpoznawanie (i kreowanie) potrzeb i oczekiwań klienta

  • Nastawienie na klienta w obsłudze klienta
  • Metody i narzędzia aktywnego słuchania
  • Sztuka zadawania odpowiednich i kierunkowych pytań
  • „Słowa klucze” w komunikacji z klientem
  • Efektywne zarządzanie oczekiwaniami klienta

4. Skuteczne prezentowanie propozycji i rozwiązań

  • Efektywne łączenie potrzeb klienta z cechami usług/produktów oraz powiązanymi z nimi korzyściami dla klienta
  • Skuteczne komunikowanie wartości propozycji i rozwiązań przedstawianych klientowi
  • Sprawdzone modele prezentacyjne: reguła trzech elementów, potrzeba-cecha-korzyść, ABC, inne
  • Przekonujące używanie języka korzyści oraz języka strat w komunikacji i współpracy z klientem

5. Trudne sytuacje i odnoszenie się do zastrzeżeń klienta

  • Sposoby radzenia sobie z trudnym klientem
  • Obrona propozycji poprzez budowanie i argumentowanie jej wartości dla klienta
  • Sprawdzony model efektywnego odnoszenia się do zastrzeżeń klienta
  • Asertywność, zarządzanie emocjami i stresem w kontakcie z klientem

6. Prowadzenie klienta do decyzji/deklaracji

  • Pięć kluczowych kroków skutecznego wywierania wpływu na klienta
  • Skuteczne techniki wywierania wpływu i prowadzenia klienta do decyzji
  • Stosowanie kontr-technik wywierania wpływu jeśli stosuje je klient

7. Zamykanie kontaktu z klientem

  • Metody upewniania się, że osiągnięte zostały: zadowolenie klienta oraz cele relacyjne
  • Efektywne zamykanie kontaktu z klientem
  • Wywieranie zamykającego wrażenia w kontakcie z klientem; wzbudzanie chęci klienta do kolejnego kontaktu

Czas trwania szkolenia: 2 dni (2 x 8 godzin zajęć)

Co zapewniamy:

  • Przede wszystkim, wysoki poziom merytoryczny szkolenia
  • Szczegółową analizę kompetencji, potrzeb i oczekiwań poszczególnych uczestników pod kątem maksymalizacji efektywności realizacji celów szkolenia
  • Komplet materiałów szkoleniowych (skrypt szkoleniowy, materiały dodatkowe)
  • Certyfikat ukończenia szkolenia
  • Trzymiesięczne konsultacje z trenerem, w ramach której uczestnicy mogą się kontaktować z trenerem telefonicznie lub mailowo w celu omówienia i analizy tematów objętych warsztatem.

Termin szkolenia otwartego:

  • 29-30 stycznia 2018

Cena szkolenia otwartego:

  • 1490 zł netto (+23% VAT; udział jednej osoby w dwudniowym szkoleniu)
  • Druga osoba z tej samej firmy korzysta z 5% upustu, trzecia korzysta z upustu 10%
  • Jeżeli potrzebujesz fakturę, wystarczy, że prześlesz mi dane

Informacje organizacyjne dla szkolenia otwartego:

  • Szkolenie prowadzi: Marcin Rzucidło
  • Ze względu na praktyczne aspekty szkolenia, liczba osób w grupie jest ograniczona do ośmiu.
  • Szkolenie odbędzie się w Warszawie. Dokładne miejsce zostanie potwierdzone przed szkoleniem. Miejsce to będzie dogodne pod kątem dojazdu oraz zakwaterowania (dla osób spoza Warszawy).
  • Dla osób spoza Warszawy, proponujemy specjalne zniżki na hotele w pobliżu miejsca szkolenia.
  • Cena szkolenia zawiera także przerwy kawowe i obiad dla uczestników szkolenia.

Zarezerwuj swoje miejsce już dzisiaj!

Aby zarezerwować swoje miejsce, napisz do mnie maila. Otrzymasz ode mnie wszystkie niezbędne informacje.

Jeśli masz jakiekolwiek pytania, napisz do mnie. Odpowiem w ciągu 24 godzin.


Jeśli interesuje Cię szkolenie „Doskonała obsługa klienta” w formie zamkniętej, szytej na miarę dla Twojej firmy…

napisz do mnie lub zadzwoń (606 356 999). Dowiesz się, na jakich, specjalnych, warunkach mogłoby się odbyć.

Szkolenia prowadzę na terenie całej Polski. Także w języku angielskim.


Sprawdź także: