Techniki asertywności: 2 sposoby, aby klientowi powiedzieć „nie”

Techniki asertywności: 2 sposoby, aby klientowi powiedzieć "nie" [Marcin Rzucidło]

Czasem klientowi trzeba odmówić.

Tak w sprzedaży, negocjacjach, jak i w obsłudze klienta.

Oczekuje od Ciebie zbyt wiele. Próbuję Cię zmanipulować lub wykorzystać.

Nadal jednak zależy Ci na relacji i współpracy.

Co zrobić, aby nie ulec, a jednocześnie nie zrazić klienta?

Oto dwie techniki asertywności, które mogą Ci w tym pomóc.

Nie, ponieważ …

Pierwsza z nich polega na tym, że mówisz „nie” (choć może to przybrać różne formy) i uzupełniasz swoją odmowę używając słowa „ponieważ” oraz argumentu, który Twoją odmowę uzasadnia.

Zanim spojrzysz na przykłady użycia tej techniki poniżej, jest tu kilka ważnych elementów, na które warto zwrócić uwagę.

Po pierwsze samo słowo/wyrażenie „nie” może przybrać różne formy: „Nie mogę tego zrobić”, „Nie jestem w stanie takiej informacji przekazać”, „Muszę odmówić.”

Po drugie, słowo „ponieważ” ma w sobie pewną ukrytą moc.

Gdy używasz słowo „ponieważ” powodujesz, że Twój rozmówca w pewnej mierze od razu przyjmuje, że masz wystarczająco mocne uzasadnienie. Często nawet nie słucha tego uzasadnienia, „zatrzymawszy się” na słowie „ponieważ” i przyjmując Twoje uzasadnienia za wystarczające.

Zjawisko to zostało potwierdzone badaniami, w których testowano różne rodzaje stwierdzeń używanych w celu „wciśnięcia się” do kolejki do ksero.

  • „Przepraszam, mam tylko 5 stron do skserowania. Czy mogę?” – 60% pozytywnych reakcji (pozwalających na zrobienie kopii bez kolejki)
  • „Przepraszam, mam tylko 5 stron do skserowania. Czy mogę, ponieważ muszę zrobić kopie?” – 93% pozytywnych reakcji
  • „Przepraszam, mam tylko 5 stron do skserowania. Czy mogę, ponieważ się śpieszę?” – 94% pozytywnych reakcji

Jak widzisz to samo słowo „ponieważ” robi różnicę.

Po trzecie, mimo, że powyższe przykłady wskazują na mniejszą rolę uzasadnienia, warto jednak użyć argumentu, który będzie miał znaczenie w kontekście rozmowy. „Nie, bo nie” nie wystarczy. 🙂

Im bardziej odpowiednie do sytuacji będzie uzasadnienie odmowy, tym lepiej będzie ono przyjęte.

Do tego, im bardziej Twoje uzasadnienie będzie odwoływać się do zewnętrznych powodów (procedura, proces, przepisy), a nie Twojej własnej decyzji, z tym większym zrozumieniem Twoja odmowa się spotka.

Tak, pod warunkiem, że …

Choć „nie + ponieważ” może być efektywne, nadal używasz słowa „nie”, co podskórnie nie wydaje się być zagraniem relacyjnym.

Dlatego druga technika asertywności, którą Ci przedstawię zdaje się być lepsza, ponieważ (!) w zasadzie zgadzasz się na to, czego oczekuje klient, jednak obwarowujesz to pewnymi warunkami.

Warunki te mogą być dwojakiego rodzaju.

Z jednej strony mogą być zaporowe, czyli nie do spełnienia przez klienta.

Z drugiej, mogą być takie, których spełnienie przez klienta uzasadnia ustępstwo z Twojej strony.

W jaki sposób to działa?

Ty jesteś gotowy do spełnienia oczekiwań klienta, jednak łączysz to z działaniem, ze strony klienta, na które on może nie być chętny lub gotowy.

I kto wtedy mówi „nie”?

Techniki asertywności w praktyce

Spójrzmy na kilka przykładów użycia obu technik.

Załóżmy, że klient oczekuje wyłączności na Twój produkt, której nie chcesz udzielić.

  • Z jednej strony możesz powiedzieć, że nie możesz się na to zgodzić, ponieważ jest to wbrew strategii przyjętej przez firmę.
  • Z drugiej możesz powiedzieć, że owszem, jest to możliwe, pod warunkiem zagwarantowania określonych obrotów w określonym czasie.

Klient oczekuje bardzo niskiej ceny.

  • „Nie mogę się na to zgodzić, ponieważ byłoby to niezgodne z obowiązującym cennikiem.”
  • „Mogę cenę obniżyć pod warunkiem, że … (zamówi Pan więcej, zdecyduje się Pan na dodatkowe usługi, dostaniemy dodatkowe warunki, otrzymamy specjalne wsparcie, zgodzi się na to mój szef, itp.)”

Klient nie zapłacił, a chce otrzymać kolejną partię towaru.

  • „Nie mogę Panu wysłać towaru, ponieważ zalega Pan z płatnościami.”
  • „Oczywiście wyślę Panu towar, pod warunkiem, że (jak tyko) ureguluje Pan wszelkie zaległości.”

Klient próbuje bezpodstawnie zareklamować produkt.

  • „Nie możemy uznać Pana reklamacji, ponieważ produkt był używany niezgodnie z warunkami gwarancji.”
  • „Uznamy Pana reklamację, pod warunkiem, że przedstawi Pan dowód zakupu.”

Klient stara się o kredyt, którego nie powinien otrzymać.

  • „Nie możemy Panu udzielić kredytu, ponieważ nie posiada Pan zdolności kredytowej.”
  • „Udzielimy Panu kredyt, pod warunkiem, że przedstawi Pan dodatkowe zabezpieczenie.”

Na zakończenie nie muszę Ci zapewne wspominać, że powyższe techniki asertywności sprawdzają się równie dobrze poza kontekstem zawodowym. Dlatego właśnie sprzedaż jest najlepszym miejscem do pracy i rozwoju.

Wszystkiego, co dobre 🙂

– Marcin

Skuteczne techniki SPRZEDAŻY – szkolenie otwarte (8-9 stycznia, Warszawa) lub szkolenie zamknięte (dla Twojej firmy). Sprawdź

PS. Jeśli spodobał Ci się ten wpis, podziel się nim używając przycisków poniżej. W ten sposób przysłużysz się komuś, kto może potrzebować inspiracji i dobrych rozwiązań. Dziękuję 🙂