Nazywam się Marcin Rzucidło i jestem trudnym klientem

Nazywam się Marcin Rzucidło i jestem trudnym klientem / Rozwiązania Skutecznej Sprzedaży

Trudny klient –  to brzmi…

No właśnie, jak?

Dumnie? Wstydliwie? Dziwnie?

Jakiś czas temu wybrałem się z synem do centrum medycznego.

Jechał na obóz sportowy i potrzebował zaświadczenia, że nie ma żadnych przeciwwskazań.

Ponieważ nie było łatwo umówić się do lekarza sportowego, tym bardziej byłem szczęśliwy, gdy na kilka dni przed wyjazdem udało się złapać wizytę.

Zameldowaliśmy się z kompletem dokumentów na 20 minut przed czasem konsultacji.

Miła pani z recepcji skierowała nas do gabinetu 34.

Gdy nadszedł czas naszej wizyty, nikt nas nie zaprosił do środka. Zdarza się. Czekaliśmy cierpliwie.

Jednak gdy minęło kilka dodatkowych minut, i gdy do gabinetu została zaproszona osoba, która pojawiła się pod nim po nas, postanowiłem zabrać głos.

Okazało się, że w gabinecie 34 nie przyjmuje lekarz sportowy, lecz lekarz medycyny pracy, który chętnie nas przyjmie (to miło), lecz nam nie pomoże (to niemiło).

Westchnąłem i wróciłem na recepcję, aby odwrócić losy tematu.

Ta sama pani na recepcji z uśmiechem przeprosiła mnie za swój błąd, po czym, z tym samym uśmiechem, poinformowała mnie, że ponieważ nie było nas pod gabinetem, lekarz sportowy już wyszedł (byliśmy ostatni na liście).

Kto tu teraz ma problem?

Mocno panując nad emocjami, asertywnie zakomunikowałem, że nie wyobrażam sobie, żeby wyjść bez zaświadczenia.

Jedyne opcje, które pani była w stanie mi przedstawić, to wizyta w dużo późniejszym terminie. To nie było rozwiązanie, ponieważ mój syn wyjeżdżał na obóz trzy dni później.

W tej wydawałoby się pozornie beznadziejnej sytuacji, po raz kolejny doceniłem, jak bardzo umiejętności sprzedażowe, wywierania wpływu i negocjacji mogą mi pomóc.

Ponieważ okazało się, że pani z recepcji nie jest w stanie skłonić lekarza do powrotu (mimo, że wzięła winę na siebie; „doceniam, lecz rozumie Pani, że to nie rozwiązuje problemu”), poprosiłem o rozmowę z szefową centrum.

Szefowa centrum zamiast nastawienia na rozwiązanie problemu klienta, przybrała linię ochrony interesów lekarza.

Wszelkie rozwiązania, które proponowała minimalizowały wysiłek po stronie centrum, maksymalizując problem po stronie mojej.

Finalnie moja asertywność i konsekwencja przyniosły efekt, ponieważ lekarz wrócił, zbadał syna i wystawił potrzebne nam zaświadczenie.

Jakie wnioski można wyciągnąć z tej historii?

To, czym chciałbym się z Tobą podzielić w kontekście tej historii, to krótka wymiana zdań między mną a szefową centrum.

W pewnym momencie usłyszałem od niej, że od ponad 20 lat radzi sobie z trudnymi klientami.

W jakiś sposób uświadomiłem sobie, że jestem trudnym klientem.

Nie wiem, czy miało to zbudować jej autorytet, czy zburzyć moją pewność siebie.

Po chwili zastanowienia, odpowiedziałem jej w następujący sposób:

Wie Pani, i tu się różnimy. Ponieważ ja od ponad 20 lat radzę sobie z problemami, które „trudni” klienci mają.

Na czym się skupiasz?

Na jak najszybszym pozbyciu się trudnego klienta, czy jak najszybszym pozbyciu się problemu, który go uwiera.

Wszystkiego, co dobre 🙂

– Marcin

Doskonała OBSŁUGA KLIENTA – szkolenie otwarte (Warszawa, 29-30 stycznia) lub szkolenie zamknięte (dla Twojej firmy). Sprawdź

PS. Jeśli spodobał Ci się ten wpis, podziel się nim używając przycisków obok. W ten sposób przysłużysz się komuś, kto może potrzebować inspiracji i dobrych rozwiązań. Dziękuję 🙂